更新時間：2025-05-26 10:33:49
網站建設
470在傳統的產品服務市場，企業常規的客戶服務手段有電話、傳真、信函、上門服務和設立客戶服務網點等。在網絡營銷服務領域，免費群發軟件成為最主要的客戶服務工具（占比90.4%），略高于電話。但從調查數據（見表7-2）可以看出，電話作為溝通工具仍然非常重要，在網站上發布的比例幾乎與E-mail持平。其他在線服務工具主要包括FAQ、在線表格和即時通訊。
一般來說，幾乎所有的互聯網服務都可以作為網絡營銷的技術手段來提供服務。本書將主要介紹網絡營銷中使用的服務工具，而不是純互聯網服務的技術說明。(一)FAQ的設計與使用
FAQ（frequently asked questions）是指常問問題，主要為在線消費者提供有關產品和經營情況的常見問題的解答，以便他們快速找到所需的服務信息，同時能夠引起消費者的興趣。 ' 對隨意瀏覽的興趣。
FAQ 旨在避免重復討論同一個問題。如果每個消費者都通過傳真、電話、郵件等方式向企業反饋自己需要的服務，企業需要逐一提供服務，難免會反復回答重復的問題。因此，企業對消費者提出的某個問題，經過一段時間的討論和研究，形成解決方案的共識，然后將這些常見的問題和答案歸納起來，列在一起，形成一個頁面或欄目供消費。觀眾瀏覽。通過FAQ，企業可以為每一位消費者提供及時的日常服務。1. FAQ的設計
:FAQ設計的主要工作有兩方面，一是列出企業常見問題及解答（FAQ內容建立在網站上），二是FAQ頁面設計。
(1)FAQ內容設計。 FAQ內容主要來自客戶提問。收集客戶最常問的問題，分析客戶提問的真實目的，總結問題，形成FAQ列表。在設計FAQ的時候，可以從不同的角度進行設計。
首先，考慮企業的服務內容。企業提供產品使用或服務、涉及的相關技術等信息，但需要注意的是，信息披露和常見問題的解答要適度，既要保證用戶對信息的需求，又要防止競爭對手使用給定的信息。
其次，考慮企業面向的服務對象。服務對象分為三個層次：第一層次是針對潛在客戶，提供特色產品和服務，激發潛在客戶的購買需求；第一層是針對新客戶，提供新產品的使用、維護和注意事項。事項，主要是幫助新客戶解決實際問題；第一層是針對老客戶，這些客戶已經對公司有了了解，所以可以為他們提供更深入、更詳細的技術細節、技術改進等信息，主要是提高客戶忠誠度。采用這種分別對待的方式，潛在客戶會感受到公司對他們的真誠支持和幫助，他們很可能轉變成真正的客戶；一種被特別關注的感覺。
(2)FAQ頁面設計。 FAQ頁面的組織和設計需要慎重考慮，以節省用戶訪問時間，確保頁面內容清晰、易讀、易瀏覽。做好FAQ頁面設計：要考慮以下幾個方面，以保證FAQ的有效性，選擇合理的FAQ格式，讓FAQ簡單易查找。
在網站上很容易找到所需的常見問題解答頁面，頁面上的內容必須清晰、易讀、易于瀏覽。2. FAQ的使用
企業網站FAQ設計是為了解決客戶發現的問題，讓客戶能夠快速找到問題的答案，否則就會失去客戶。在某種程度上，客戶搜索信息所花費的時間起著關鍵作用。因此，企業網站的FAQ往往會提供相應的搜索工具，以節省用戶查詢信息的時間。企業在設計搜索工具時需要注意以下幾個方面：將搜索安排在FAQ頁面，FAQ搜索功能要適應網站的需要，從客戶的角度設計搜索引擎的關鍵詞，以及很快。
客戶在使用過程中也會遇到以下情況：
(1) 客戶在FAQ首頁的搜索框中輸入要查詢的問題，搜索采用模糊查詢。單擊搜索按鈕以獲取與輸入的問題相匹配的所有FAQ 索引的列表。
(2) 如果客戶在搜索前先在分類索引中選擇一個欄目，然后輸入要查詢的問題，則搜索結果將是前面指定欄目范圍內與問題匹配的FAQ索引列表。
(3) 如果客戶在搜索前先通過分類索引選擇了一個Tag，然后輸入要查詢的問題，則搜索結果將是在之前指定的Tag范圍內與該問題匹配的FAQ索引列表。
(4)還有一個搜索，即用戶首先通過功能導航欄進入“我的常見問題索引列表”，然后輸入要查詢的問題，搜索結果會是“我的常見問題索引列表” " 與問題相符。(二)E-mail的應
用E-mail作為一種網絡用戶之間快捷、可靠且成本低廉的現代化通信手段，是繼廣播、電視之后最成功的傳播技術，它開始成為企業營銷的最佳手段之一。
公司在為顧客服務過程中應將、E-mail和FAQ相結合。對常規問題，只要讓顧客在FAQ中查閱即可;而對FAQ不包括的間題，則可以利用E-mail進行答復。為了及時方便地對E-mail進行處理，企業應對它進行分類管理。
E-mail是互聯網中運用最廣泛，也是最為消費者所接受的工具。我國目前有92.6%的上網用戶使用E-mail。消費者可以通過E-mail來傳遞信息，企業可以通過E-mail’進行市場調查、收集用戶反饋信息等活動。，當然，E-mail營銷的缺陷也是存在的，突出表現為當前垃圾郵件群發成了“郵件營銷”的代名詞，市場混亂，魚龍混雜，很難判斷。因此，如何用好E-mail這個工具是網絡營銷中一個十分重要的間題。
(三)新聞組/BBS/聊天室/網絡論壇等虛擬社區的應用
網絡消除了時間和空間的界限，許多虛擬社區應運而生。虛擬社區的形式有許多種，常見的主要有新聞組、BBS、聊天室和各種網絡論壇。這些各種各樣的虛擬社區把具有相同或相似愛好的客戶聯.系起來，對于企業而言，這就是一個很好的目標市場.企業可以有效地使用虛擬社區來回答顧客關心的問題，并提供客戶服務。網絡社區是網絡營銷最具營銷特征的營銷工具之一。網絡社區營銷是網絡營銷區別于傳統營銷的重要表現。
1.新聞組
新聞組作為一種討論組，把世界上具有相同興趣的人組織起來，每個討論組都圍繞某一特定主題開展討論。如今，新聞組已經不再是互聯網中的主流技術了，所以在進行網絡營銷的時候，新聞組也不再是一個重要的網絡營銷工具。
2. BBS、聊天室和網絡論壇
BBS、聊天室和網絡論壇由于有眾多用戶參與，所以不僅具備交流的功能，實際上也成為一種營銷場所。但是，需要注意的是，在互聯網發展的早期，BBS,聊天室和網絡論壇就已經都被作為網絡營銷的重要場所，企業在其中進行營銷宣傳。但是，從目前的發展趨勢來看，網絡社區營銷的成功概率是很低的，尤其是作為產品促銷工具。而且隨著網絡營銷手段的更加專業和深化，網絡社區的營銷功能已經在淡化，并且向著增加網站吸引力和為顧客提供服務等方向發展，企業主要將這些虛擬空間作為客戶服務和發展忠誠客戶的場所。
當前社區內容主要停留在文字/圖片的層面.，社區發展J的導向將是更加融合化，文字/圖片/聲音/視頻都會融人到社區中來，這樣一個優秀的社區在網站中所起的作用將是不可低估的。
(四)呼叫中心
根據有關資料，呼叫中心(call center)源于幾十年前的民航業。早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話，由業主集中相關的業務代表處理各種咨詢和投訴·，后來逐漸發展為各行各業公司為客戶提供服務的重要方式。
如果賦予呼叫中心一個不隨時間而變化的定義，那就是“為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體”。作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，呼叫中心已引起越來越多的關注。有數據表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額高達6500億美元。專家預測，呼叫中心將會在21世紀迅速發展成為全球商業競爭的焦點。
在國外，呼叫中心的應用已有相當長的時間。在國內，隨著通信市場的日益發達，呼叫中心的應用也開始水到渠成，引起很多行業內企業用戶的關注。現代企業希望呼叫中心能從一個簡單的電話處理中心，發展成為以顧客服務為本的、綜合性的“客戶服務中心”或“萬能聯絡中心”。他們希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小時的不間斷服務，希望能事先了解有關顧客的各種信息并作出針對性安排.在這種愿望的驅動下，呼叫中心的建立不僅僅只是簡單地采用了一種更好的服務手段，’而是使服務的觀念及其方式也發生了深刻的變化，甚至企業整體的管理方式與經營模式也將隨之變革。同時，呼叫中心由于其應用于客戶服務的特性而被人們更親切地稱為客戶服務中心。
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